Choisir sa démarche de progrès en fonction de la culture, des objectifs et moyens de l’entreprise

Travail sur les idées préconçues…

Depuis quasiment 20 ans, que ce soit au travers de discussions avec des collègues, d’entretiens avec des clients, d’entretiens d’embauche pour des postes sur l’excellence opérationnelle voir même de simples interrogations sur ces sujets avec des amis je me suis aperçu à ma grande surprise qu’il y avait beaucoup d’idées préconçues souvent erronées concernant le sujet de la « Qualité ».

Depuis ma formation sur les philosophes de la qualité et le management par la qualité à la Nottingham Trent University au sein de sa « Quality Unit », appartenant au département des sciences et mathématiques, et sous la responsabilité du mondialement renommé professeur Tony Bendell, j’ai l’impression que nous « dés-évoluons » sur cette science. Peut être que, par un besoin typiquement humain de vouloir tout maîtriser, nous cherchons à industrialiser cette science et philosophie pour proposer des packages méthodologiques « marketés » à des entreprises dans le besoin de s’améliorer, de changer ou cherchant à résoudre une situation problématique.

Mais pourquoi et comment industrialiser l’idée de bien vouloir faire les choses et chercher à satisfaire toutes les parties prenantes quand il suffit d’en avoir la culture ?

Étant moi-même un simple adepte de la philosophie de Deming qui cherche l’amélioration continue et le management par le bon sens, je m’étonne d’une telle mauvaise presse autour de l’apport de la qualité. Les causes de cette image n’étant pas le but de cet article j’aimerais à minima commencer par rétablir certaines vérités pour comprendre de quoi nous parlons.

Management de la Qualité : Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, désigne les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services. Le standard qualitatif est fonction des besoins et exigences des clients et des parties prenantes internes et externes, ainsi que la prise en compte de toute forme de risque.

Démarche Qualité : Une Démarche Qualité a essentiellement pour objectif d’obtenir une certification pour l’entreprise. Même si les divers travaux et projets amèneront des améliorations notamment sur les processus et des progrès dans l’organisation et les opérations, on ne peut pas confondre une démarche qualité avec une démarche de progrès.

Démarche de Progrès ou Management par la Qualité ou Qualité Totale ou Business Excellence :

Au travers d’une démarche de progrès on recherche la pérennité de l’entreprise, on la considère donc dans une approche de qualité totale.

La démarche de progrès ou management par la qualité ou qualité totale est la notion selon laquelle la qualité, du produit ou du service, est la résultante de l’addition des qualités intrinsèques de l’entreprise (Qualité de conception, de réalisation, des processus, des compétences, de l’organisation, du leadership, des relations, de la vie au travail…).

De fait, la qualité totale englobe compétitivité, démarche culturelle et philosophie de vie.

La plus répandue et idiote des idées préconçues reste malgré tout le fait que la qualité aurait un coût et qu’elle n’aurait aucun lien avec la croissance.

Fadaises… !!!

Le véritable coût est celui de la non-qualité et on n’imagine pas à quel point il peut être important.

Un vieille adage économique y répond clairement : « 1 client satisfait le dit à 4 clients potentiels alors qu’1 client insatisfait le dit à 10 clients potentiels », alors pourquoi ne pas faire bien les choses ?

Selon le Dr. W. Edwards Deming : « La qualité est non seulement accessible, elle est essentielle ».

De son coté et pour répondre à ceux qui croient que Qualité et Croissance ne seraient pas liés, Deming et ses innombrables expériences ont montrées la réaction en chaine suivante :

Choisir son modèle de démarche de progrès…

Après avoir éclairci quelques fausses idées, un deuxième niveau de questionnement se dresse devant nous… comment choisir la bonne démarche de progrès, celle la mieux adaptée aux objectifs qu’on se donne, à la culture de son entreprise, à son secteur et aux moyens qu’on veut se donner ?

C’est déjà une question que peu d’entrepreneurs ont dû se poser puisque n’ayant qu’une information limitée sur ces questions et souvent alimenté que par des mouvements de « mode ».

Kaizen, Hoshin, Roue de Deming, Six-Sigma, Lean, TQM ou Qualité Totale… le choix est multiple mais que trop rarement proposé aux demandeurs d’amélioration. Pourtant si cette information était connue de ceux qui sont intéressés, il serait beaucoup facile d’identifier une démarche adaptée aux besoins de l’entreprise (liés à son environnement, sa culture, sa stratégie et bien sûr son management).

Premièrement, et contrairement à une démarche qualité où on se concentre sur le « Comment » pour obtenir une certification, la démarche de progrès met l’accent sur le « Pourquoi » pour identifier en concertation avec toutes les parties prenantes les forces et faiblesses de l’entreprise, les causes récurrentes de sous-performances opérationnelles et économiques et par conséquence la stratégie la mieux adaptée au contexte spécifique.

Deuxièmement, quel est l’échéancier des améliorations qu’on veut se donner ?

2 cas possibles se dégagent principalement :

· L’entreprise va plutôt bien mais veut franchir une ou plusieurs étapes pour être plus compétitive et se développer,

· L’entreprise se trouve dans une situation à risque et veut améliorer radicalement son efficacité et ses opérations.

2 manières d’y arriver :

· Une approche longue, simple et maitrisée (petits pas, de type amélioration continue),

· Une approche violente, complexe et risquée (on jette le tout et on recommence à neuf de type reengineering).

3 types d’améliorations :

· Maitrise des procédés et processus (SPC),

· Amélioration continue (de type Kaizen[i]),

· Amélioration par rupture ou percées ou innovation (de type Hoshin[ii], Kaikaku[iii] ou KaizenBlitz)

… Que Choisir ?

1ère étape, une évidence : Chercher à réduire les variations par une maîtrise des procédés et des processus. Une fois maitrisée chercher à optimiser cette maîtrise par un affinage des tolérances autour des objectifs cibles de production, service et satisfaction clients. Cette étape permet aussi de connaître le vrai potentiel de l’entreprise avant de s’avancer éventuellement sur une démarche de progrès.

L’outil méthodologique : Le SPC (Statistical Process Control) ou MSP (Maîtrise Statistique des Procédés) en français.

2ème étape, le choix stratégique : En fonction de sa culture, des objectifs définis, de l’investissement, du planning et des risques qu’on est prêt à prendre on peut soit s’orienter sur une amélioration continue (longue, maîtrisée, simple, impliquante et engageante), soit sur une amélioration dite « de rupture » pour monter en gamme plus rapidement (violente, complexe, risquée car perte de maitrise).

Pour information, si on se trouve dans une démarche de progrès continu on peut aussi faire les deux en commençant par de l’amélioration continue puis éventuellement procéder par une amélioration de rupture quand on atteint les limites du système en place.

L’outil méthodologique : Kaizen pour la phase d’amélioration continue et Hoshin pour l’amélioration par percée.

3ème étape, l’itération : Répéter x fois les 2 premières étapes pour matérialiser le progrès continu.

L’outil méthodologique : La maîtrise des outils précédents et le changement culturel engendré autour de l’amélioration continue feront le reste.

Ces étapes sont détaillées dans le graphique ci-dessous et forment un cycle complet d’une démarche de progrès.

Mon conseil :

Kaizen + Innovations ciblées et maîtrisées = Améliorations incrémentales

Le système Kaizen est un processus qui vise l'amélioration continue d'une entreprise. Cette amélioration ne doit pas donner lieu à un investissement financier important. Il consiste à améliorer la productivité d'une entreprise en apportant chaque jour de petits changements. Pour être efficace, tous les employés, cadres ou non cadres, doivent participer en donnant des idées. Au-delà de la démarche, le principal atout de Kaizen c’est l’implication des acteurs qui s’approprient la recherche d’amélioration et œuvrent à leurs niveaux avec les moyens dont ils disposent.

« Less is more » & « Small is beautiful » symbolisent la démarche.

Les outils : Le système Kaizen est l'un des processus qualité les plus complets. Il englobe de nombreuses méthodes de gestion de la qualité comme : la méthode 5S qui permet d'optimiser les conditions et le temps de travail, le SMED, Single Minute Exchange of Dies, qui optimise le temps de changement d'outils, le TQM, Total Quality Management, qui tend vers la qualité parfaite d'un produit ou d'un service tout en minimisant les pertes, le Lean Management, qui vise à mieux gérer les stocks, les pertes et les gaspillages, et la roue de Deming, dont les 4 étapes, planifier, réaliser, vérifier et agir, aident à développer une culture méthodologique d’amélioration continue.

Mise en place : Intégrer le système Kaizen au sein d'une entreprise passe par la création d'un groupe de travail, une analyse et la révision des objectifs d'une entreprise, une implication des employés de chaque service et de tous niveaux, une information et un encadrement des changements liés au système Kaizen, la mise en place de récompenses pour motiver les travailleurs.

Avantages : Si le système Kaizen est performant, il conduira à une amélioration : De la qualité des produits ou des services commercialisés, De la productivité et des délais de production, Des conditions de travail et de l'implication des travailleurs.

Cas particulier : Si une amélioration par percée est la seule solution (Changement brutal pour répondre à une situation urgente) alors prendre néanmoins le temps de bien analyser et anticiper tous les risques et s’assurer que le suivi des actions et des changements soit très fin.

[i] KAIZEN est la fusion des deux mots japonais « kai » et « zen » qui signifient respectivement « changement » et « bon ». La traduction française courante est « amélioration continue ». En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ». Le KAIZEN est un processus d'améliorations concrètes, simples et peu onéreuses. Mais le KAIZEN est tout d'abord un état d'esprit qui nécessite l'implication de tous les acteurs. [ii] HOSHIN signifie en japonais ce qui montre la bonne direction (Ho = direction, Shin = compas). C'est ce qui pointe la direction (comme l'aiguille de la boussole). Méthode orientant l’ensemble des activités du personnel de toute l’entreprise de façon qu’elle atteigne ses objectifs principaux et qu’elle réagisse rapidement aux évolutions de son environnement. [iii] KAIKAKU ou Kaizen Blitz est une notion japonaise du toyotisme signifiant "changement brutal". Il s'oppose en ce sens au Kaizen qui est un changement continu, par petites étapes, réalisé en vue de s'améliorer. Le Kaikaku est souvent associé à la méthode Hoshin (management par percée). Il s'agit de réaliser un changement radical dans un système de production en vue d'augmenter l'efficacité dans un objectif précis.